Gibt es ein Erfolgsrezept für die Einführung von Salesforce?

Die von Salesforce versprochenen 37% Umsatzsteigerung, klingen sehr verlockend – damit Sie dieses Ziel ebenfalls erreichen können, ist eine ordnungsgemäße Analyse und Implementierung ein maßgeblicher Faktor. Damit die Implementierung auch in Ihrem Unternehmen gut von der Hand geht, sollten Sie sich  die folgenden 6 Fragen stellen, um die wichtigsten Stellschrauben zur Einführung zu evaluieren:

  1. Auf welchem Stand sind die Geschäftsprozesse in Ihrem Unternehmen?
  2. In welcher Reihenfolge macht die Implementierung von Salesforce in Ihrem Unternehmen Sinn?
  3. Wie sieht der perfekte Prozess zur Einführung von Salesforce aus?
  4. Was gibt der Zeit- und Budgetplan her?
  5. Welche Risiken können bereits heute vorhergesehen werden?
  6. Ist die Akzeptanz der Nutzer gewährleistet?

Wir von Ailo-IT möchten Ihnen durch diesen Beitrag einen Überblick verschaffen, mit welchen Themen Sie sich beschäftigen sollten, bevor Sie mit der Einführung von Salesforce beginnen. Die goldene Regel des Zimmermanns lautet nicht umsonst “Zweimal messen, einmal schneiden”.

1) Die smarte Strategie zur Implementierung

Wenn es um eine effektive Strategie zur Einführung eines neuen IT-Systems geht, ist eine individuelle Betrachtung des Unternehmens unabdingbar.

  • Wie sehen die aktuellen Geschäftsprozesse aus?
  • Sind klare Definitionen von IST- und SOLL-Prozessen vorhanden? 

Nehmen wir mal an, dass Sie vollends zufrieden mit den derzeitigen kundenorientierten und administrativen Geschäftsprozessen von Vertrieb, Marketing und Service sind. Es gibt jedoch eine Problematik: das aktuelle CRM unterstützt Sie nicht vollständig. Salesforce setzt genau hier an um Ihre Vertriebs-, Marketing und Dienstleistungsprozesse  zu digitalisieren. Ihre Geschäftsprozesse können somit systemseitig abgebildet werden und durch technische Komponenten wie Automatisierungen und einem Regelwerk ergänzt werden, damit sich Ihr Team zukünftig zielgerichtet mit Ihren Kunden befassen kann.

Sollten Sie mit den Prozessen in Ihrem Unternehmen noch nicht zufrieden sein, haben Sie 2 Möglichkeiten. 

  • Sie können Salesforce implementieren und die aktuellen Prozesse an die Prozesse in Salesforce anpassen
  • Sie können  Ihre Vertriebs-, Service- und Marketing Prozesse neu definieren und sie in Salesforce abzubilden. 

Diese Möglichkeit ist die komplexere Einführungsstrategie, da Sie so Prozess- und Technologiewechsel parallel bewerkstelligen müssen. Eine sorgfältige Analyse, ob hierfür genug Manpower, Zeit und Budget zur Verfügung steht, gehört somit zum Pflichtprogramm.

2) Die Auswahl einer passenden Reihenfolge

Nachdem Sie sich über die Einführungsstrategie Gedanken gemacht und eine Wahl getroffen haben, können Sie über die Reihenfolge der Salesforce-Implementierung nachdenken. Hierbei unterscheiden wir wiederum zwischen 2 verschiedenen Herangehensweisen. Sie können mehrere Salesforce-Clouds gleichzeitig implementieren oder sie einzeln einspielen. 

Was sind Vorteile der beiden Herangehensweisen und wo liegen die absehbaren Risiken?

Vorteile mehrerer Clouds gleichzeitig

  • Vertriebs-, Marketing- und Dienstleistungs Aktivitäten können sofort durch Salesforce gestützt und potentiell automatisiert werden
  • Eine Digitalisierung und Optimierung der Geschäftsprozesse findet holistisch und unternehmensweit statt
  • Change Management kann organisationsweit geplant werden
  • Der Weg zur besseren Kundenbetreuung ist schneller erreicht und vor allem vereinheitlicht
  • verbesserte abteilungsübergreifende Kommunikation und Zusammenarbeit 
  • Omnichannel-Kundenservice, der durch die Service-Cloud bereitgestellt wird erhöht  zudem die Kundenzufriedenheit

Risiken einer holistischen Implementierung aller Geschäftsprozesse

  • interne Ressourcen Knappheit
  • hoher Migrationsbedarf aus alten Systemen
  • erhöhtes Trainingsvolumen bzw. User Enablement
  • nicht etablierte oder gefestigte Prozesse müssen ggf. überarbeitet werden

Iterative Herangehensweise

Daher ist es auch möglich, die Salesforce-Clouds nach und nach einzuführen. Hierdurch verringern Sie das zuvor beschriebene Risiko und können sich iterativ vorarbeiten, um anhand der gemachten Learnings nach und nach alle gewünschten Salesforce-Clouds einzuführen. 

Hierbei ist jedoch zu beachten, dass temporär verschiedene Anwendungen zum Einsatz kommen. Dies erfordert Koordinationsgeschick und auch technische Maßnahmen. Gerade bei diesem temporären Übergang, können Ihnen erfahrene Entwickler helfen, damit Sie die sequenzielle Einführung verschiedener Salesforce-Clouds ohne Behinderungen durchführen.

3) Die richtige Planung einer Einführung

Je nach Umfang Ihres Projekts ist der Plan einer Salesforce-Einführung unterschiedlich. Grundlegend gibt es jedoch Phasen, die bei jeder Implementierung durchlaufen werden. 

Phasenverlauf:

  • Beratung durch Ailo-IT: Analyse Ihrer individuellen Geschäftsanforderungen und hilft bei der Entscheidung, wie Sie am besten an das Projekt herangehen
  • Datenübernahme aus dem ehemaligen CRM oder anderen Systemen – hierbei muss sichergestellt werden, dass die Datenqualität stimmt und alle Daten sicher in die neue Salesforce-Lösung übertragen werden können
  • Implementierung auf Basis der Analyse und eines Business Requirement Documents (BRD). Agiles Projektmanagement ist hierbei die Grundlage für schnelle Ergebnisse und eine bestmögliche Kommunikation
  • Prüfung der Salesforce-Lösung, um Fehlerfreiheit zu gewährleisten. Fällt dieser Test positiv aus, kann die Bereitstellung an Ihre Mitarbeiter erfolgen
  • Um den größtmöglichen Erfolg in der Anwendung zu erzielen, sollten Sie forciert Anwender-Schulungen durchführen. So kann sichergestellt werden, dass Ihre Mitarbeiter das System kennenlernen.
  • Hypercare & Managed Service Vereinbarungen gewährleisten, dass wir auch nach dem Projekt entsprechende Kapazitäten einplanen, um ihre Nutzer bestmöglich bei Fragen und Änderungswünschen unterstützen zu können

4) Zeit- und Budgetplanung – Wie lange dauert die Einführung und was kostet sie? 

Die Beantwortung dieser Frage ist nicht immer einfach. Denn die Dauer der Einführung von Salesforce kommt natürlich ganz darauf an, in welchem Umfang Salesforce in Ihrem Unternehmen implementiert werden soll. Auch die strukturellen Gegebenheiten Ihres Unternehmens, wie z. B. die Geschäftsprozesse und genutzten Tools, beeinflussen die Dauer der Implementierung. Wir von Ailo-IT haben allerdings Strukturen und Prozesse entwickelt um möglichst schnell und qualitativ erste Meilensteine zu erreichen. Die Erarbeitung eines Proof of Concepts und einem Minimum Viable Product (MVP ) helfen uns hierbei.

Die Budgetplanung beinhaltet viele verschiedene Faktoren. Um sicherzustellen, dass Sie alle Faktoren berücksichtigen, ist daher eine gesamtheitliche und individuelle Betrachtung des Unternehmens notwendig.  Wir von Ailo-IT können Sie in diesem Abschnitt als Trusted Advisor unterstützen, nicht nur die besten technologischen Entscheidungen zu treffen, sondern auch alle Kostenpunkte vor Augen zu behalten.

5) Risikoanalyse

Neben Zeit und Kosten ist eine Risiko-Analyse eine entscheidender Punkt, mit dem Sie den Projekterfolg von vor der Umsetzung antizipieren können. Sie sollten daher folgende Punkte berücksichtigen:

  • Funktionsumfang
    Sie sollten sich im Vorfeld genau überlegen, welchen Funktionsumfang Sie für Ihre Anforderungen benötigen. Sich die Salesforce-Edition mit dem umfangreichsten Funktionsinhalt anzuschaffen bedeutet nicht automatisch, dass Sie den größtmöglichen Nutzen daraus ziehen. Auch Basis-Editionen können Ihnen bereits gute Ergebnisse bringen, wenn die Funktionalitäten Ihren Bedürfnissen entsprechen.
  • Funktionalitäten von Salesforce können wenig Akzeptanz bei Ihren Mitarbeitern auslösen, wenn diese nicht in den Prozess involviert werden.
    Um die Akzeptanz ihrer Mitarbeiter zu fördern, lohnt es sich einzelne Mitarbeiter (sogenannte Key User) in den Implementierungsprozess zu integrieren. Zusätzlich bietet es sich bei vorhanden Systemen an, diese zu analysieren um den vorherigen Workflow zu verstehen und zu berücksichtigen. Auch die Probleme der aktuellen Systemlandschaft lassen sich so besser verstehen. Auf Basis dieser Daten kann dann ein Prototyp für eine Salesforce-Lösung erarbeitet werden.
  • Ein langwieriges Change-Projekt mit zu wenigen „Quick-Wins“ kann die Belegschaft demotivieren.
    Dauert ein Implementierungsprojekt zu lange und liefert zu wenige Vorteile für den Endanwender, sinkt das Engagement und die Produktivität sinkt anstatt zu steigen. Bei der Einführung sollte daher iterativ vorgegangen werden, um regelmäßig kleine Projekt-Milestones zu erreichen und zu feiern.

6) Die Nutzer-Akzeptanz fördern

Wie im Vorfeld bereits erwähnt, ist es für die Erhöhung der Akzeptanz maßgeblich, dass Sie Schulungen für Ihre Mitarbeiter anbieten. Zusätzlich sollten Sie dafür sorgen, dass ein Salesforce-Helpdesk eingerichtet wird, der kurzfristig erreichbar ist. So wird sichergestellt, dass dem Benutzer bei Problemen schnell und unkompliziert eine Lösung gefunden werden kann und Anwender direkt Hilfe erhalten. Dies steigert die Akzeptanzrate erheblich. Zusätzlich können Sie die Salesforce-Anwender motivieren, indem Sie öffentliche Belohnungen, Preise oder Zertifikate an die besten Anwender vergeben.

Fazit

Die Einführung von Salesforce-Lösungen sollte immer einer geeigneten und sorgfältig ausgearbeiteten Strategie folgen. Durch eine gute Planung von Zeit und Budget können Sie einen hohen ROI sowie eine breite Benutzerakzeptanz sicherstellen. Wir möchten Sie dabei unterstützen diesen Schritt in die Digitalisierung Ihrer Geschäftsprozesse möglichst sicher zu planen und eine qualitativ hochwertige, sowie skalierbare Lösung für ihre Herausforderungen zu implementieren.